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汽车消费遇陷阱 工商支招来维权

  “4S店销售人员承诺没有兑现,购车订金能不能退还?”“购车搭售保险可以拒绝吗?”近日,在我市工商部门开展的“3.15”宣传活动现场,不少市民向工商人员咨询,遇到汽车消费纠纷该如何维权?

  据了解,从2016年1月到2017年12月底,南宁市工商局专业市场分局共受理汽车消费投诉1801起。投诉类型涉及合同类、质量类、售后服务类等。消费者投诉的问题主要集中在退订金纠纷、购车搭售保险、产品质量问题、车商承诺的赠品或优惠未兑现等方面。

  “口头承诺”引发纠纷

  消费者杨先生在某4S店交付5000元订金购买了一台汽车,在交付订金之前4S店销售人员通过微信与杨先生沟通,承诺可送仿皮坐垫。提车时,杨先生发现汽车坐垫为布织物材质而非销售人员承诺的仿皮坐垫,遂拒绝提车。当杨先生要求退还订金时,商家则否认对赠送坐垫材质作出的承诺,不愿退还订金。 经工商部门调解,最终商家同意退还订金。

  据悉,退订金纠纷往往是由于销售人员与消费者在沟通过程中,过度承诺,夸大优惠力度、未详述汽车配置,而在提车时车商无法兑现承诺,提供的车辆配置不符合消费者心理预期而引发纠纷。

  在此,南宁市工商局专业市场分局工商人员提醒广大消费者应当注意“定金”与“订金”的区别。“定金”是指为保证合同的履行,消费者预先向销售者交纳一定数额的钱款,具有担保的性质。而“订金”,目前法律上没有明确规定,一般可视为“预付款”,“订金”的效力取决于双方当事人的约定,如果没有约定,一方违约时,双方协商解决。

  在本案例中,杨先生与销售人员在微信上沟通,事后商家否认,法律上对这一情形没有明确的规定,增加了退订金的难度。工商部门建议消费者在购车时,应把商家的承诺落实到书面上,在签订订车合同和交付订金时在合同上注明车型和配置等详细情况,以便更好地维护自身合法权益。

  汽车服务项目需明晰

  消费者黄先生在某4S店购买了一台汽车,商家称厂家赠送1次首次检查和1次首保。购车时,商家正开展促销活动,黄先生当即购买3000元礼包可获得6次常规换机油及机油滤清器的保养。购车后,黄先生享受了3次保养后被告知还剩3次保养,且商家并没有提供保养凭证。消费者认为商家未完全履行承诺,随即向工商部门投诉。

  商家称,3000元6次基础保养已经包含厂家5000公里免检及10000公里首次保养,由于销售顾问未在合同中写清楚造成了消费者误解。经工商部门调解,商家同意额外赠送一次5000公里免费检查。

  为避免汽车服务纠纷,工商人员建议,消费者在进行汽车服务消费时,要及时了解优惠条款的细则并保留好消费凭据,最好将双方的约定在合同上写清楚,否则很容易产生误解造成消费纠纷。

  质量问题责任要明确

  消费者李先生在某4S店购买了一台汽车,在提车3天后发现车顶有严重异响。经商家检测属于汽车质量问题,需要拆顶盖维修。检测结果出来后,李先生在商家门口发现车的后挡风玻璃破裂,认为后挡风玻璃破裂也属于质量问题,要求商家更换车辆并赔偿损失,双方协商无果,李先生遂向工商部门投诉。

  经工商部门调解,4S店表示车顶异响确实属于车辆质量问题,在车辆保修期和三包期内,车顶异响问题他们可以通过厂家保修解决,而后挡风玻璃破裂属于外力致使玻璃破裂,不属于质量问题,应由消费者承担后挡风玻璃更换的物料费,消费者对此结果表示接受。

  当前,消费者对汽车质量投诉主要涉及发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障;异响、异味、异常抖动等争议大的问题;汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象;新车有瑕疵,使用不久就出现故障;消费者与商家对“三包”责任的理解存在争议。

  工商人员建议消费者应增强维权意识,详细了解《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对“三包”责任的划定,在签订购车合同时对双方权利义务约定明确;提车时应仔细检查,查看车辆外观、配件、机械部件和内饰装潢等是否与承诺相符,对车辆重要部件的性能要进行检查,确保无问题后再签字接收。

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